Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Bilgi Paketi
|
|||||
| Sınıf/Yarıyıl | 1 / Bahar | ||||
| Ders Düzeyi | Önlisans | ||||
| Ders Türü | Seçmeli | ||||
| Bölümü | BÜRO HİZMETLERİ VE SEKRETERLİK | ||||
| Ön Koşul Dersleri | Yok | ||||
| Öğretim Sistemi | Örgün | ||||
| Ders Süresi | 14 Hafta | ||||
| Öğretim Elemanı | HURİ NUR ANAHTAR (nuranahtar@nevsehir.edu.tr) | ||||
| Diğer Öğretim Elemanı/Elemanları |
|||||
| Öğretim Dili | Türkçe | ||||
| Sınıf Dışı Uygulama/Staj | Yok | ||||
| Dersin Amacı | |||||
| Günümüzün yoğun rekabet ortamında, mevcut müşteriyi elde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak, işletmenin hayatını sürdürebilmesi açısından son derece önem kazanmıştır. Bu derste öğrencilere müşteri ilişkilerinin önemi ve işletme devamlılığı üzerindeki rolü, müşteri odaklı bir kültürün yaratılması ve yönetilmesinin gerekliliği anlatılmaya çalışılacaktır. | |||||
| Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) | PÇ | ODY | |
| Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: | |||
| DÖÇ-1 | Müşteri İlişkileri kavramını ve özelliklerini tanımlayabilir. |
PÇ-2 Meslek ile ilgili problemleri tanımlar, modelleme ve çözme beceresi kazanır. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin önemini ve rekabet üstünlüğüne etkisini açıklayabilir. |
PÇ-2 Meslek ile ilgili problemleri tanımlar, modelleme ve çözme beceresi kazanır. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-3 | Müşteri ilişkilerinde hizmet kalitesininin önemini açıklayabilir. |
PÇ-2 Meslek ile ilgili problemleri tanımlar, modelleme ve çözme beceresi kazanır. PÇ-9 Tanımlanmış bir hedef doğrultusunda var olan problem sürecini çözümler. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-4 | Mükemmel müşteri hizmeti sunabilir. |
PÇ-2 Meslek ile ilgili problemleri tanımlar, modelleme ve çözme beceresi kazanır. PÇ-9 Tanımlanmış bir hedef doğrultusunda var olan problem sürecini çözümler. PÇ-10 Bağımsız davranarak, inisiyatif ve yaratıcılığını kullanır. |
Yazılı Sınav |
| PÇ: Bölüm program çıktıları ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi |
|||
| Dersin İçeriği | ||
| Bu ders kapsamında; müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri hizmeti, müşteriyi kazanma ve elde tutma, müşteri ilişkileri faaliyetlerinin etkilerinin ölçülmesi gibi konular işlenecektir. | ||
| Haftalık Detaylı Ders İçeriği | ||
| Hafta | Detaylı İçerik | Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
| 1 | Müşteri İlişkileri Kavramı, Tanımı ve Özellikleri. | Anlatım. |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi ve Rekabet Üstünlüğüne Etkisi. | Anlatım,tartışma. |
| 3 | Müşteri İçin Değer Yaratma ve Müşteri Yönlü Olma. | Anlatım,soru-cevap. |
| 4 | Müşterilerle İletişim Modelleri ve İletişim Becerilerini Geliştirme. | Anlatım,tartışma. |
| 5 | Müşteri hizmet kalitesi kavramı ve müşteri hizmetleri için kontrol listesinin hazırlanması. | Anlatım. |
| 6 | Müşteri Kazanma, Tutma ve Müşteri Tutma Programlarının Geliştirilmesi. | Anlatım,tartışma. |
| 7 | Kaybedilen Müşterileri Tekrar Kazanma Stratejileri. | Anlatım,tartışma. |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Ele Alınması. | Anlatım,soru-cevap. |
| 10 | Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunma ve Müşteri İlişkilerinde Hizmet Kalitesi. | Anlatım. |
| 11 | Müşteri İlişkileri Ölçüm Teknikleri. | Anlatım. |
| 12 | Müşteri İlişkilerinde Kritik Olay Tekniği. | Anlatım. |
| 13 | Müşteri İlişkileri Anketi. | Anlatım,tartışma. |
| 14 | Kıyaslama(Benchmarking). | Anlatım. |
| 15 | Müşteriyi Anlama ve Değerlendirme Araştırması. Örneği. | Anlatım,soru-cevap. |
| 16 | Final Sınavı | |
| Ders Kitabı / Yardımcı Kitap | ||
| 1 | Demirel, Y. (2007). Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi paylaşımı. IQ Kültür Sanat Yayıncılık. | |
| 2 | Odabaşı, Y. (2004). Satış ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi. Sistem Yayıncılık. | |
| Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri | ||
| Öğretim üyesinin hazırlamış olduğu ders notu, projeksiyon cihazı. | ||
| Ölçme Yöntemi | |||
| Yöntem | Hafta | Süre (Saat) | Katkı(%) |
| Ara Sınav | 8 | 1 | 40 |
| Diğer Ölçme Yöntemleri | |||
| 1.Sözlü Sınav | |||
| 2.Kısa Sınav (Quiz) | |||
| 3.Laboratuvar Sınavı | |||
| 4.Sunum | |||
| 5.Rapor | |||
| 6.Seminer | |||
| 7.Performans Ödevi | |||
| 8.Dönem Ödevi | |||
| 9.Proje | |||
| Final Sınavı | 16 | 1 | 60 |
| Öğrenci İş Yükü | |||
| İşlem Adı | Haftalık Saat | Sayı | İş Yükü |
| Haftalık Ders Saati (Teorik+Uygulama) | 2 | 14 | 28 |
| Sınıf Dışı Çalışma | |||
| a) Okuma | 2 | 14 | 28 |
| b) İnternette/Kütüphanede Tarama | 1 | 2 | 2 |
| c) Performans Ödevi | 0 | ||
| d) Seminer/Sunum/Rapor Hazırlama | 0 | ||
| e) Dönem Ödevi/Proje Hazırlama | 0 | ||
| Sözlü Sınav | 0 | ||
| Kısa Sınav (Quiz) | 0 | ||
| Laboratuvar Sınavı | 0 | ||
| Ara Sınav İçin Hazırlık | 5 | 3 | 15 |
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı İçin Hazırlık | 5 | 3 | 15 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| 0 | |||
| 0 | |||
| Toplam İş Yükü | 90 | ||