Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Bilgi Paketi
|
|||||
| Sınıf/Yarıyıl | 1 / Bahar | ||||
| Ders Düzeyi | Önlisans | ||||
| Ders Türü | Zorunlu | ||||
| Bölümü | ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ | ||||
| Ön Koşul Dersleri | Yok | ||||
| Öğretim Sistemi | Örgün | ||||
| Ders Süresi | 14 Hafta | ||||
| Öğretim Elemanı | ZÜLEYHA GÖKÇE (zuleyha.gokce@nevsehir.edu.tr) | ||||
| Diğer Öğretim Elemanı/Elemanları |
ZÜLEYHA GÖKÇE, | ||||
| Öğretim Dili | Türkçe | ||||
| Sınıf Dışı Uygulama/Staj | Yok | ||||
| Dersin Amacı | |||||
| Müşteri ilişkileri yönetiminin önemini anlatmak, müşterilerle iletişimde yaratıcı çözümler üretebilmek için vizyon kazandırmaktır. | |||||
| Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) | PÇ | ODY | |
| Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: | |||
| DÖÇ-1 | Müşteri kavramını çok yönlü olarak ele alabilir. |
PÇ-4 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir. PÇ-17 Değişime ve yeniliğe açıktır. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-2 | Müşteri ilişkileri yönetimi sürecine hakim olabilir. |
PÇ-2 Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. PÇ-5 Uygulamada karşılaşılan ya da öngörülemeyen sorunlar için ekip üyesi olarak sorumluluk alır. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-3 | Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıyabilir. |
PÇ-2 Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. PÇ-4 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir. PÇ-8 Öğrenme gereksinimlerine yönelik programlara katılıma açık olur. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-4 | Müşteri ilişkileri yönetimine eleştirel yaklaşabilir. |
PÇ-2 Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. PÇ-4 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir. PÇ-8 Öğrenme gereksinimlerine yönelik programlara katılıma açık olur. PÇ-17 Değişime ve yeniliğe açıktır. |
Yazılı Sınav |
| PÇ: Bölüm program çıktıları ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi |
|||
| Dersin İçeriği | ||
| Bu ders örgütlerde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili konuları içerir. | ||
| Haftalık Detaylı Ders İçeriği | ||
| Hafta | Detaylı İçerik | Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
| 1 | Müşteri ilişkileri Yönetimine giriş | Konu anlatımı, tartışma |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin yapısı ve özellikleri | Konu anlatımı, tartışma |
| 3 | İlişkisel pazarlama yaklaşımı | Konu anlatımı, tartışma |
| 4 | Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları | Konu anlatımı, tartışma |
| 5 | Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü | Konu anlatımı, tartışma |
| 6 | İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları | Konu anlatımı, tartışma |
| 7 | Müşteri kazanma ve tutma | Konu anlatımı, tartışma |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Müşteri şikâyetleri yönetimi | Konu anlatımı, tartışma |
| 10 | Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi | Konu anlatımı, tartışma |
| 11 | Müşteri Yaşamboyu Değeri analizi | Konu anlatımı, tartışma |
| 12 | Müşteri değeri hesaplamada kullanılan teknik yöntemler | Konu anlatımı, tartışma |
| 13 | Müşteri Veritabanı oluşturma | Konu anlatımı, tartışma |
| 14 | Bütünleşik Müşteri İlişkileri Yönetim Stratejileri | Konu anlatımı, tartışma |
| 15 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği | Konu anlatımı, tartışma |
| 16 | Final Sınavı | |
| Ders Kitabı / Yardımcı Kitap | ||
| Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri | ||
| Ölçme Yöntemi | |||
| Yöntem | Hafta | Süre (Saat) | Katkı(%) |
| Ara Sınav | 8 | 1 | 40 |
| Diğer Ölçme Yöntemleri | |||
| 1.Sözlü Sınav | |||
| 2.Kısa Sınav (Quiz) | |||
| 3.Laboratuvar Sınavı | |||
| 4.Sunum | |||
| 5.Rapor | |||
| 6.Seminer | |||
| 7.Performans Ödevi | |||
| 8.Dönem Ödevi | |||
| 9.Proje | |||
| Final Sınavı | 16 | 1 | 60 |
| Öğrenci İş Yükü | |||
| İşlem Adı | Haftalık Saat | Sayı | İş Yükü |
| Haftalık Ders Saati (Teorik+Uygulama) | 3 | 14 | 42 |
| Sınıf Dışı Çalışma | |||
| a) Okuma | 3 | 10 | 30 |
| b) İnternette/Kütüphanede Tarama | 2 | 4 | 8 |
| c) Performans Ödevi | 0 | ||
| d) Seminer/Sunum/Rapor Hazırlama | 0 | ||
| e) Dönem Ödevi/Proje Hazırlama | 0 | ||
| Sözlü Sınav | 0 | ||
| Kısa Sınav (Quiz) | 0 | ||
| Laboratuvar Sınavı | 0 | ||
| Ara Sınav İçin Hazırlık | 4 | 6 | 24 |
| Ara Sınav | 2 | 1 | 2 |
| Final Sınavı İçin Hazırlık | 2 | 6 | 12 |
| Final Sınavı | 2 | 1 | 2 |
| 0 | |||
| 0 | |||
| Toplam İş Yükü | 120 | ||