Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Bilgi Paketi
|
|||||
| Sınıf/Yarıyıl | 2 / Güz | ||||
| Ders Düzeyi | Önlisans | ||||
| Ders Türü | Zorunlu | ||||
| Bölümü | ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ | ||||
| Ön Koşul Dersleri | Yok | ||||
| Öğretim Sistemi | Örgün | ||||
| Ders Süresi | 14 Hafta | ||||
| Öğretim Elemanı | PINAR GÜNER KOÇAK (guner@nevsehir.edu.tr) | ||||
| Diğer Öğretim Elemanı/Elemanları |
BARIŞ İBRAHİM DİLEK, | ||||
| Öğretim Dili | Türkçe | ||||
| Sınıf Dışı Uygulama/Staj | Yok | ||||
| Dersin Amacı | |||||
| Bu dersin sonunda öğrencinin Dünyada ve Türkiye’de Çağrı Merkezi Hizmetleri sektörünü tanıması, sektörle ilgili kavramları kavraması, sektörel gelişmeleri ve başlıca sektörel aktörleri değerlendirmesi beklenmektedir. | |||||
| Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) | PÇ | ODY | |
| Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: | |||
| DÖÇ-1 | Çağrı Merkezi Hizmetlerinin önemi kavrayabilir |
PÇ-1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir. PÇ-3 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir. PÇ-4 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir. PÇ-6 Edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-2 | Çağrı Merkezi Hizmetleri çalışanında bulunması gereken ahlaki ve teknik nitelikleri tespit edebilir |
PÇ-4 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir. PÇ-7 Öğrenme gereksiniminin sürekliliğini kavradığını gösterir. PÇ-8 Öğrenme gereksinimlerine yönelik programlara katılıma açık olur. PÇ-10 Çalışma arkadaşlarına yardıma yatkındır. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-3 | Çağrı Merkezi Yönetimi dersinin temel kavramlarını tanımlayabilr |
PÇ-2 Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. PÇ-3 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir. PÇ-6 Edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir. PÇ-9 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanı ile ilgili edindiği bilgi ve beceriler düzeyindeki düşüncelerini ve önerilerini ilgililere yazılı ve sözlü olarak aktarır. PÇ-16 Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre koruma, iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. PÇ-17 Değişime ve yeniliğe açıktır. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-4 | Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir |
PÇ-1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir. PÇ-2 Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. PÇ-3 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir. |
Yazılı Sınav |
| PÇ: Bölüm program çıktıları ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi |
|||
| Dersin İçeriği | ||
| Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi, Çağrı Merkezi Hizmetlerine Giriş, Temel Çağrı Merkezi Gerçekleri, Çağrı Merkezinde Planlama, Çağrı Merkezinde Yönetim, Değişmez Dinamikler, Gerçek-Zaman Yönetimi, Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Kalite, Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Denetim, Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Performans Yönetimi, Ekip Çalışması ve Önemi, Dünyada Çağrı Merkezi Hizmetleri Sektörü, Türkiye'de Çağrı Merkezi Hizmetleri Sektörünün Gelişimi. | ||
| Haftalık Detaylı Ders İçeriği | ||
| Hafta | Detaylı İçerik | Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
| 1 | Çağrı Merkezi Kavramı ve Gelişimi | Konu anlatımı |
| 2 | Başlangıçtan günümüze ÇM ve Çağrı Merkezlerinde Sunulan Hizmetler ve Hizmet Kanalları | Konu anlatımı |
| 3 | Çağrı Merkezi Terimleri | Konu anlatımı |
| 4 | Çağrı Merkezi Terimleri | Konu anlatımı |
| 5 | Dünya'da Çağrı Merkezi Sektörü | Konu anlatımı |
| 6 | Dünya'da Çağrı Merkezi Sektörü | Konu anlatımı |
| 7 | Türkiye'de Çağrı Merkezi Sektörü | Konu anlatımı |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Türkiye'de Çağrı Merkezi Sektörü | Konu anlatımı |
| 10 | İşletmelerde Dış Kaynak Kullanımı ve Dış Kaynak Türleri | Konu anlatımı |
| 11 | Çağrı Merkezlerinde Dış Kaynak Sağlayıcılar | Konu anlatımı |
| 12 | İşletmelerde Planlama, Çağrı Merkezlerinde Üretim Planlama | Konu anlatımı |
| 13 | Çağrı Merkezlerinde Vardiya Planlama | Konu anlatımı |
| 14 | Çağrı Merkezinde Performans Göstergeleri | Konu anlatımı |
| 15 | Genel Değerlendirme | Konu anlatımı |
| 16 | Final Sınavı | |
| Ders Kitabı / Yardımcı Kitap | ||
| 1 | Kamil ÇEKEROL (Der), 2011, Çağrı Merkezi Yönetimi I, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları | |
| Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri | ||
| Ölçme Yöntemi | |||
| Yöntem | Hafta | Süre (Saat) | Katkı(%) |
| Ara Sınav | 8 | 1 | 40 |
| Diğer Ölçme Yöntemleri | |||
| 1.Sözlü Sınav | |||
| 2.Kısa Sınav (Quiz) | |||
| 3.Laboratuvar Sınavı | |||
| 4.Sunum | |||
| 5.Rapor | |||
| 6.Seminer | |||
| 7.Performans Ödevi | |||
| 8.Dönem Ödevi | |||
| 9.Proje | |||
| Final Sınavı | 16 | 1 | 60 |
| Öğrenci İş Yükü | |||
| İşlem Adı | Haftalık Saat | Sayı | İş Yükü |
| Haftalık Ders Saati (Teorik+Uygulama) | 3 | 14 | 42 |
| Sınıf Dışı Çalışma | |||
| a) Okuma | 3 | 8 | 24 |
| b) İnternette/Kütüphanede Tarama | 2 | 14 | 28 |
| c) Performans Ödevi | 0 | ||
| d) Seminer/Sunum/Rapor Hazırlama | 0 | ||
| e) Dönem Ödevi/Proje Hazırlama | 0 | ||
| Sözlü Sınav | 0 | ||
| Kısa Sınav (Quiz) | 0 | ||
| Laboratuvar Sınavı | 0 | ||
| Ara Sınav İçin Hazırlık | 5 | 2 | 10 |
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı İçin Hazırlık | 7 | 2 | 14 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| 0 | |||
| 0 | |||
| Toplam İş Yükü | 120 | ||