Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Bilgi Paketi
|
|||||
| Sınıf/Yarıyıl | 2 / Güz | ||||
| Ders Düzeyi | Önlisans | ||||
| Ders Türü | Seçmeli | ||||
| Bölümü | ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ | ||||
| Ön Koşul Dersleri | Yok | ||||
| Öğretim Sistemi | Örgün | ||||
| Ders Süresi | 14 Hafta | ||||
| Öğretim Elemanı | MEHMET YAŞAR ARCA (myasararca@nevsehir.edu.tr) | ||||
| Diğer Öğretim Elemanı/Elemanları |
|||||
| Öğretim Dili | Türkçe | ||||
| Sınıf Dışı Uygulama/Staj | Yok | ||||
| Dersin Amacı | |||||
| Satış tekniklerini öğretmek, örnek olaylar ve uygulamalarla satışçı niteliği kazandırmak. | |||||
| Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) | PÇ | ODY | |
| Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: | |||
| DÖÇ-1 | Satış gücü, satışçı, müşteri ve hizmet bilincinin netleşmesi |
PÇ-1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir. PÇ-2 Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-2 | Satış ilkeleri ve taktiklerinin öğrenilmesi |
PÇ-1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir. PÇ-2 Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. PÇ-7 Öğrenme gereksiniminin sürekliliğini kavradığını gösterir. PÇ-8 Öğrenme gereksinimlerine yönelik programlara katılıma açık olur. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-3 | Etkin iletişim aktif dinleme, etkili sunum becerilerinin geliştirilmesi |
PÇ-1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir. PÇ-2 Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. PÇ-7 Öğrenme gereksiniminin sürekliliğini kavradığını gösterir. PÇ-8 Öğrenme gereksinimlerine yönelik programlara katılıma açık olur. PÇ-9 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanı ile ilgili edindiği bilgi ve beceriler düzeyindeki düşüncelerini ve önerilerini ilgililere yazılı ve sözlü olarak aktarır. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-4 | Satış görüşmesine hazırlık yapabilme |
PÇ-1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir. PÇ-2 Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. PÇ-5 Uygulamada karşılaşılan ya da öngörülemeyen sorunlar için ekip üyesi olarak sorumluluk alır. PÇ-7 Öğrenme gereksiniminin sürekliliğini kavradığını gösterir. PÇ-8 Öğrenme gereksinimlerine yönelik programlara katılıma açık olur. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-5 | Satışın gerçekleştirilmesi, satış kapama işleminin kavranması |
PÇ-1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir. PÇ-6 Edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir. PÇ-7 Öğrenme gereksiniminin sürekliliğini kavradığını gösterir. PÇ-9 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanı ile ilgili edindiği bilgi ve beceriler düzeyindeki düşüncelerini ve önerilerini ilgililere yazılı ve sözlü olarak aktarır. |
Yazılı Sınav |
| PÇ: Bölüm program çıktıları ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi |
|||
| Dersin İçeriği | ||
| Temel satış tekniklerinin öğrenilmesi, örnek ve uygulamalar | ||
| Haftalık Detaylı Ders İçeriği | ||
| Hafta | Detaylı İçerik | Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
| 1 | Satış, pazarlama, satış gücü, satışçı, müşteri ve satış süreci, satışın tarihsel gelişimi | Soru-Cevap, Sözlü Anlatım |
| 2 | Satış, pazarlama, satış gücü, satışçı, müşteri ve satış süreci, satışın tarihsel gelişimi | Soru-Cevap, Sözlü Anlatım |
| 3 | Satış Kanalları | Soru-Cevap, Sözlü Anlatım |
| 4 | Satış Yaklaşımları | Soru-Cevap, Sözlü Anlatım |
| 5 | Çağrı Merkezleri İçin Satış Teknikleri | Soru-Cevap, Sözlü Anlatım |
| 6 | Telesatış | Soru-Cevap, Sözlü Anlatım |
| 7 | Telesatışçı kimdir? Telesatışçının özellikleri Telesatışçının görevleri | Soru-Cevap, Sözlü Anlatım |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Satış Sürecinin Etkin Yönetimi | Soru-Cevap, Sözlü Anlatım |
| 10 | Telesatış Süreçleri | Soru-Cevap, Sözlü Anlatım |
| 11 | Çağrı Merkezlerinde Satış Sürecinde "SCRIPT" kullanımı | Soru-Cevap, Sözlü Anlatım |
| 12 | Çağrı Merkezlerinde Bankacılık, Finansman ve Sigortacılık Hizmetlerinin Satışı | Soru-Cevap, Sözlü Anlatım |
| 13 | Çağrı Merkezlerinde Telekomünikasyon ve Bilgi Teknolojileri Hizmetlerinin Satışı | Soru-Cevap, Sözlü Anlatım |
| 14 | Çağrı Merkezlerinde Sağlık ve Turizm Sektörü Hizmetlerinin Satışı | Soru-Cevap, Sözlü Anlatım |
| 15 | Satış Ekiplerinin Yönetimi | Soru-Cevap, Sözlü Anlatım |
| 16 | Final Sınavı | |
| Ders Kitabı / Yardımcı Kitap | ||
| 1 | Yükselen, Cemal , Satış Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara, 2007. | |
| 2 | Tunçer, Polat, Satış Teknikleri, Ekim Basım Yayın Dağıtım, Ankara, 2017. | |
| 3 | Kotler, Philip; Kotler ve Pazarlama, Sistem Yayım, İstanbul, 2003. | |
| 4 | Çağrı Merkezleri İçin Temel Satış Teknikleri, Atatürk Üniversitesi AÖF, Erzurum, 2013 | |
| 5 | İknanın Psikolojisi, Robert B. Cialdini, Mediacat Yayıncılık, İstanbul, 2022 | |
| Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri | ||
| Ölçme Yöntemi | |||
| Yöntem | Hafta | Süre (Saat) | Katkı(%) |
| Ara Sınav | 8 | 1 | 40 |
| Diğer Ölçme Yöntemleri | |||
| 1.Sözlü Sınav | |||
| 2.Kısa Sınav (Quiz) | |||
| 3.Laboratuvar Sınavı | |||
| 4.Sunum | |||
| 5.Rapor | |||
| 6.Seminer | |||
| 7.Performans Ödevi | |||
| 8.Dönem Ödevi | |||
| 9.Proje | |||
| Final Sınavı | 16 | 1 | 60 |
| Öğrenci İş Yükü | |||
| İşlem Adı | Haftalık Saat | Sayı | İş Yükü |
| Haftalık Ders Saati (Teorik+Uygulama) | 2 | 14 | 28 |
| Sınıf Dışı Çalışma | |||
| a) Okuma | 1 | 10 | 10 |
| b) İnternette/Kütüphanede Tarama | 1 | 10 | 10 |
| c) Performans Ödevi | 0 | ||
| d) Seminer/Sunum/Rapor Hazırlama | 2 | 10 | 20 |
| e) Dönem Ödevi/Proje Hazırlama | 0 | ||
| Sözlü Sınav | 0 | ||
| Kısa Sınav (Quiz) | 0 | ||
| Laboratuvar Sınavı | 0 | ||
| Ara Sınav İçin Hazırlık | 3 | 5 | 15 |
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı İçin Hazırlık | 1 | 5 | 5 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| 0 | |||
| 0 | |||
| Toplam İş Yükü | 90 | ||