Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Bilgi Paketi
|
|||||
| Sınıf/Yarıyıl | 2 / Bahar | ||||
| Ders Düzeyi | Önlisans | ||||
| Ders Türü | Zorunlu | ||||
| Bölümü | ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ | ||||
| Ön Koşul Dersleri | Yok | ||||
| Öğretim Sistemi | Örgün | ||||
| Ders Süresi | 14 Hafta | ||||
| Öğretim Elemanı | MEHMET YAŞAR ARCA (myasararca@nevsehir.edu.tr) | ||||
| Diğer Öğretim Elemanı/Elemanları |
MEHMET YAŞAR ARCA, | ||||
| Öğretim Dili | Türkçe | ||||
| Sınıf Dışı Uygulama/Staj | Yok | ||||
| Dersin Amacı | |||||
| Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezi teknolojileri, çağrı merkezinde bilgi yönetimi, kalite yönetimi ve insan kaynakları yönetimi konularını açıklayabilmesi beklenmektedir. | |||||
| Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) | PÇ | ODY | |
| Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: | |||
| DÖÇ-1 | Çağrı Merkezi Hizmetlerinin önemini kavrayabilir |
PÇ-1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir. PÇ-2 Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. PÇ-3 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir. PÇ-4 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir. PÇ-5 Uygulamada karşılaşılan ya da öngörülemeyen sorunlar için ekip üyesi olarak sorumluluk alır. PÇ-6 Edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-2 | Çağrı Merkezi Hizmetleri çalışanında bulunması gereken ahlaki ve teknik nitelikleri tespit edebilir |
PÇ-2 Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. PÇ-3 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir. PÇ-5 Uygulamada karşılaşılan ya da öngörülemeyen sorunlar için ekip üyesi olarak sorumluluk alır. PÇ-9 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanı ile ilgili edindiği bilgi ve beceriler düzeyindeki düşüncelerini ve önerilerini ilgililere yazılı ve sözlü olarak aktarır. PÇ-11 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. PÇ-17 Değişime ve yeniliğe açıktır. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-3 | Çağrı Merkezi Yönetimi dersinin temel kavramlarını tanımlayabilir |
PÇ-3 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir. PÇ-6 Edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir. PÇ-7 Öğrenme gereksiniminin sürekliliğini kavradığını gösterir. PÇ-8 Öğrenme gereksinimlerine yönelik programlara katılıma açık olur. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-4 | Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz edip değerlendirebilir |
PÇ-1 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanında temel düzeyde bilgilere sahiptir. PÇ-2 Karar, uygulama ve davranışlarında Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin edindiği bilgileri kullanma becerisine sahiptir. PÇ-3 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir. |
Yazılı Sınav |
| PÇ: Bölüm program çıktıları ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi |
|||
| Dersin İçeriği | ||
| Çağrı Merkezi Temel Kavramları ve Prensipleri, Çağrı Merkezlerinde İş Yönetimi, Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi, Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi, Çağrı Merkezinde Bilgi Yönetimi, Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi, Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi, Verimliliğini Arttırma Stratejileri, Liderlik,Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Güncel Gelişmeler | ||
| Haftalık Detaylı Ders İçeriği | ||
| Hafta | Detaylı İçerik | Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
| 1 | Çağrı Merkezi Temel Prensipleri | Konu anlatımı, tartışma |
| 2 | Çağrı Merkezlerinde İş Yönetimi | Konu anlatımı, tartışma |
| 3 | Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi I | Konu anlatımı, tartışma |
| 4 | Çağrı Merkezinde Teknoloji Yönetimi II | Konu anlatımı, tartışma |
| 5 | Çağrı Merkezinde Kalite Yönetimi | Konu anlatımı, tartışma |
| 6 | Çağrı Merkezinde Bilgi Yönetimi | Konu anlatımı, tartışma |
| 7 | Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi I | Konu anlatımı, tartışma |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi II | Konu anlatımı, tartışma |
| 10 | Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi I | Konu anlatımı, tartışma |
| 11 | Çağrı Merkezinde Performans Yönetimi II | Konu anlatımı, tartışma |
| 12 | Verimliliğini Arttırma Stratejileri | Konu anlatımı, tartışma |
| 13 | Liderlik | Konu anlatımı, tartışma |
| 14 | Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Güncel Gelişmeler | Konu anlatımı, tartışma |
| 15 | Genel Değerlendirme | Konu anlatımı, tartışma |
| 16 | Final Sınavı | |
| Ders Kitabı / Yardımcı Kitap | ||
| 1 | Kamil ÇEKEROL (Der), 2011, Çağrı Merkezi Yönetimi II, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları | |
| Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri | ||
| Ölçme Yöntemi | |||
| Yöntem | Hafta | Süre (Saat) | Katkı(%) |
| Ara Sınav | 8 | 1 | 40 |
| Diğer Ölçme Yöntemleri | |||
| 1.Sözlü Sınav | |||
| 2.Kısa Sınav (Quiz) | |||
| 3.Laboratuvar Sınavı | |||
| 4.Sunum | |||
| 5.Rapor | |||
| 6.Seminer | |||
| 7.Performans Ödevi | |||
| 8.Dönem Ödevi | |||
| 9.Proje | |||
| Final Sınavı | 16 | 1 | 60 |
| Öğrenci İş Yükü | |||
| İşlem Adı | Haftalık Saat | Sayı | İş Yükü |
| Haftalık Ders Saati (Teorik+Uygulama) | 3 | 14 | 42 |
| Sınıf Dışı Çalışma | |||
| a) Okuma | 2 | 7 | 14 |
| b) İnternette/Kütüphanede Tarama | 3 | 14 | 42 |
| c) Performans Ödevi | 0 | ||
| d) Seminer/Sunum/Rapor Hazırlama | 0 | ||
| e) Dönem Ödevi/Proje Hazırlama | 0 | ||
| Sözlü Sınav | 0 | ||
| Kısa Sınav (Quiz) | 0 | ||
| Laboratuvar Sınavı | 0 | ||
| Ara Sınav İçin Hazırlık | 2 | 4 | 8 |
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı İçin Hazırlık | 2 | 6 | 12 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| 0 | |||
| 0 | |||
| Toplam İş Yükü | 120 | ||