Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Bilgi Paketi

Programlar Hakkında Bilgi

GÜLŞEHİR SOSYAL BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU / GCM208 - ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ

Kodu: GCM208 Adı: ACİL ÇAĞRI KARŞILAMADA STRES YÖNETİMİ Teorik+Uygulama: 2+0 AKTS: 3
Sınıf/Yarıyıl 2 / Bahar
Ders Düzeyi Önlisans
Ders Türü Seçmeli
Bölümü ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ
Ön Koşul Dersleri Yok
Öğretim Sistemi Örgün
Ders Süresi 14 Hafta
Öğretim Elemanı PINAR GÜNER KOÇAK (guner@nevsehir.edu.tr)
Diğer Öğretim
Elemanı/Elemanları
PINAR GÜNER KOÇAK,
Öğretim Dili Türkçe
Sınıf Dışı Uygulama/Staj Yok
Dersin Amacı
Özellikle iş yaşamında karşılaşılan stresle mücadele yöntemleri, kişinin güçlü ve zayıf yönlerinin farkına varmasının sağlanması ve içinde bulunduğu stresli ortamdan minimum zararla çıkabilmesi için yapması gerekenler

Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) ODY
Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler:
DÖÇ-1 Kriz halinde neler yapılabileceği PÇ-4 Kendisine verilen görev ve sorumlulukları yerine getirir.
Yazılı Sınav
DÖÇ-2 Hangi durumların kriz olduğu PÇ-3 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir.
Yazılı Sınav
DÖÇ-3 Kriz durumlarında yöneticilerin görevlerinin neler olduğu PÇ-5 Uygulamada karşılaşılan ya da öngörülemeyen sorunlar için ekip üyesi olarak sorumluluk alır.
Yazılı Sınav
PÇ: Bölüm program çıktıları
ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi

Dersin İçeriği
Temel bilgiler ve stresle mücadele ve ip uçları edinmektir.
Haftalık Detaylı Ders İçeriği
Hafta Detaylı İçerik Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1 Kriz ile ilgili genel bilgiler Anlatım, Tartışma, Soru-Yanıt, Gözlem, Gösterme, Uygulama - Alıştırma, Örnek Olay İncelemesi, Sorun/Problem Çözme,
2 Kriz Öncesi Yönetim Anlatım, Tartışma, Soru-Yanıt, Gözlem, Gösterme, Uygulama - Alıştırma, Örnek Olay İncelemesi, Sorun/Problem Çözme,
3 Kriz Öncesi Yönetim Anlatım, Tartışma, Soru-Yanıt, Gözlem, Gösterme, Uygulama - Alıştırma, Örnek Olay İncelemesi, Sorun/Problem Çözme,
4 Kriz Anı Yönetim Anlatım, Tartışma, Soru-Yanıt, Gözlem, Gösterme, Uygulama - Alıştırma, Örnek Olay İncelemesi, Sorun/Problem Çözme,.
5 Kriz Anı Yönetim Anlatım, Tartışma, Soru-Yanıt, Gözlem, Gösterme, Uygulama - Alıştırma, Örnek Olay İncelemesi, Sorun/Problem Çözme,
6 Kriz Yanıt Sistemi Anlatım, Tartışma, Soru-Yanıt, Gözlem, Gösterme, Uygulama - Alıştırma, Örnek Olay İncelemesi, Sorun/Problem Çözme,
7 Kriz Yanıt Sistemi Anlatım, Tartışma, Soru-Yanıt, Gözlem, Gösterme, Uygulama - Alıştırma, Örnek Olay İncelemesi, Sorun/Problem Çözme,
8 Ara Sınav
9 Kriz Sonrası Yönetim Anlatım, Tartışma, Soru-Yanıt, Gözlem, Gösterme, Uygulama - Alıştırma, Örnek Olay İncelemesi, Sorun/Problem Çözme,
10 Kriz Sonrası Yönetim Anlatım, Tartışma, Soru-Yanıt, Gözlem, Gösterme, Uygulama - Alıştırma, Örnek Olay İncelemesi, Sorun/Problem Çözme,
11 Dünyadaki bazı büyük krizler ve getirilen çözümler Anlatım, Tartışma, Soru-Yanıt, Gözlem, Gösterme, Uygulama - Alıştırma, Örnek Olay İncelemesi, Sorun/Problem Çözme,
12 Dünyadaki bazı büyük krizler ve getirilen çözümler Anlatım, Tartışma, Soru-Yanıt, Gözlem, Gösterme, Uygulama - Alıştırma, Örnek Olay İncelemesi, Sorun/Problem Çözme,
13 Stres yaratan faktörler Anlatım, Tartışma, Soru-Yanıt, Gözlem, Gösterme, Uygulama - Alıştırma, Örnek Olay İncelemesi, Sorun/Problem Çözme,
14 Stresten kaynaklanan bireysel performans sorunları Anlatım, Tartışma, Soru-Yanıt, Gözlem, Gösterme, Uygulama - Alıştırma, Örnek Olay İncelemesi, Sorun/Problem Çözme,
15 Stres kaynaklı düşük bireysel performansın temel nedenleri Anlatım, Tartışma, Soru-Yanıt, Gözlem, Gösterme, Uygulama - Alıştırma, Örnek Olay İncelemesi, Sorun/Problem Çözme,
16 Final Sınavı
Ders Kitabı / Yardımcı Kitap
1 Tüz,V.Melek(2008), Kriz Yönetimi,Aktuel Yayınları.Stres yönetimi Aktuel yayınları.
Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri
Ders notları, ders kitabı, lap top, slayt ve projeksiyon.

Ölçme Yöntemi
Yöntem Hafta Süre (Saat) Katkı(%)
Ara Sınav 8 1 40
Diğer Ölçme Yöntemleri
1.Sözlü Sınav
2.Kısa Sınav (Quiz)
3.Laboratuvar Sınavı
4.Sunum
5.Rapor
6.Seminer
7.Performans Ödevi
8.Dönem Ödevi
9.Proje
Final Sınavı 16 1 60

Öğrenci İş Yükü
İşlem Adı Haftalık Saat Sayı İş Yükü
Haftalık Ders Saati (Teorik+Uygulama) 2 14 28
Sınıf Dışı Çalışma
       a) Okuma 0
       b) İnternette/Kütüphanede Tarama 2 15 30
       c) Performans Ödevi 0
       d) Seminer/Sunum/Rapor Hazırlama 0
       e) Dönem Ödevi/Proje Hazırlama 0
Sözlü Sınav 0
Kısa Sınav (Quiz) 0
Laboratuvar Sınavı 0
Ara Sınav İçin Hazırlık 3 5 15
Ara Sınav 1 1 1
Final Sınavı İçin Hazırlık 3 5 15
Final Sınavı 1 1 1
0
0
Toplam İş Yükü 90