Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Bilgi Paketi
|
|||||
| Sınıf/Yarıyıl | 2 / Güz | ||||
| Ders Düzeyi | Önlisans | ||||
| Ders Türü | Zorunlu | ||||
| Bölümü | TIBBİ TANITIM VE PAZARLAMA | ||||
| Ön Koşul Dersleri | Yok | ||||
| Öğretim Sistemi | Örgün | ||||
| Ders Süresi | 14 Hafta | ||||
| Öğretim Elemanı | ZEYNEP ÜNAL (zeynepunal@nevsehir.edu.tr) | ||||
| Diğer Öğretim Elemanı/Elemanları |
ZEYNEP ÜNAL, | ||||
| Öğretim Dili | Türkçe | ||||
| Sınıf Dışı Uygulama/Staj | Yok | ||||
| Dersin Amacı | |||||
| Günümüzün yoğun rekabet ortamında, mevcut müşteriyi elde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak, işletmenin hayatını sürdürebilmesi açısından son derece önem kazanmıştır. Buradan hareketle bu derste öğrencilere müşteri ilişkilerinin önemi ve işletme devamlılığı üzerindeki rolü, müşteri odaklı bir kültürün yaratılması ve yönetilmesinin gerekliliği anlatılmaya çalışılacaktır. | |||||
| Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) | PÇ | ODY | |
| Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: | |||
| DÖÇ-1 | Müşteri İlişkileri kavramını ve özelliklerini tanımlayabilir. |
PÇ-8 Toplumsal sorumluluk bilinci ile yaşadığı sosyal çevre içinde proje ve etkinliklere katkı verir. PÇ-15 Tıbbi Tanıtım ve Pazarlama alanı ile ilgili konularda sahip olduğu temel bilgi ve becerileri kullanarak ilgili kişi ve kurumları bilgilendirir, düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini yazılı ve sözlü olarak aktarır. |
Seminer-Sunum-Rapor Dönem Ödevi - Proje |
| DÖÇ-2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin önemini ve rekabet üstünlüğüne etkisini açıklayabilir. |
PÇ-5 Tıbbi Tanıtım ve Pazarlama alanı ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bağımlı ve bağımsız görevleri yerine getirir. PÇ-8 Toplumsal sorumluluk bilinci ile yaşadığı sosyal çevre içinde proje ve etkinliklere katkı verir. |
Seminer-Sunum-Rapor Dönem Ödevi - Proje |
| DÖÇ-3 | Müşteri ilişkilerinde hizmet kalitesininin önemini açıklayabilir. |
PÇ-2 Tıbbi Tanıtım ve Pazarlama alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri kullanarak verileri yorumlar ve değerlendirir, sorunları tanımlar, analiz eder ve çözüm için planlanan çalışmalarda yer alır/sorumluluk alır. PÇ-8 Toplumsal sorumluluk bilinci ile yaşadığı sosyal çevre içinde proje ve etkinliklere katkı verir. PÇ-10 Dış görünüm, tavır, tutum ve davranışları ile topluma örnektir. |
Seminer-Sunum-Rapor Dönem Ödevi - Proje |
| PÇ: Bölüm program çıktıları ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi |
|||
| Dersin İçeriği | ||
| Bu ders kapsamında; müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri hizmeti, müşteriyi kazanma ve elde tutma, müşteri ilişkileri faaliyetlerinin etkilerinin ölçülmesi gibi konular işlenecektir. | ||
| Haftalık Detaylı Ders İçeriği | ||
| Hafta | Detaylı İçerik | Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
| 1 | Ders Tanıtımı, Müşteri İlişkileri Kavramı, Tanımı ve Özellikleri. | Anlatım. |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi ve Rekabet Üstünlüğüne Etkisi. | Anlatım. |
| 3 | Müşteri İçin Değer Yaratma ve Müşteri Yönlü Olma. | Anlatım. |
| 4 | Müşterilerle İletişim Modelleri ve İletişim Becerilerini Geliştirme. | Anlatım, örnek olay yöntemi |
| 5 | Müşteri hizmet kalitesi kavramı ve müşteri hizmetleri için kontrol listesinin hazırlanması. | Anlatım. |
| 6 | Müşteri Kazanma, Tutma ve Müşteri Tutma Programlarının Geliştirilmesi. | Anlatım. |
| 7 | Kaybedilen Müşterileri Tekrar Kazanma Stratejileri. | Anlatım, örnek olay yöntemi, tartışma |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Ele Alınması. | Anlatım, örnek olay yöntemi, |
| 10 | Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunma ve Müşteri İlişkilerinde Hizmet Kalitesi. | Anlatım, vaka analizi |
| 11 | Müşteri İlişkileri Ölçüm Teknikleri. | Anlatım, soru-cevap |
| 12 | Müşteri İlişkilerinde Kritik Olay Tekniği. Anlatım. | Anlatım. |
| 13 | Müşteriİlişkileri Anketi. | Anlatım. |
| 14 | Kıyaslama(Benchmarking) | Anlatım. |
| 15 | Müşteriyi Anlama ve Değerlendirme Araştırması. Örneği. Genel Değerlendirme | Anlatım. soru cevap |
| 16 | Final Sınavı | |
| Ders Kitabı / Yardımcı Kitap | ||
| 1 | Anadolu Üniversitesi Yayınları, Müşteri İlişkileri Yönetimi, 2022. (04.09.2022 tarihinde https://ets.anadolu.edu.tr/storage/nfs/PZL208U/ebook/PZL208U-13V3S1-8-0-1-SV1-ebook.pdf adresinden ulaşılmıştır) | |
| 2 | Odabaşı, Y., Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri, Sistem Yayıncılık, İstanbul. 2000 | |
| 3 | Demirel, Y., Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, IQ Kültür Sanat Yayıncılık, İstanbul. 2006 | |
| Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri | ||
| Ders kitapları ve yardımcı kitaplar, bilgisyar, projeksiyon, tahta ve kalemi,silgi vb. | ||
| Ölçme Yöntemi | |||
| Yöntem | Hafta | Süre (Saat) | Katkı(%) |
| Ara Sınav | 8 | 1 | 40 |
| Diğer Ölçme Yöntemleri | |||
| 1.Sözlü Sınav | |||
| 2.Kısa Sınav (Quiz) | |||
| 3.Laboratuvar Sınavı | |||
| 4.Sunum | |||
| 5.Rapor | |||
| 6.Seminer | |||
| 7.Performans Ödevi | |||
| 8.Dönem Ödevi | |||
| 9.Proje | |||
| Final Sınavı | 16 | 1 | 60 |
| Öğrenci İş Yükü | |||
| İşlem Adı | Haftalık Saat | Sayı | İş Yükü |
| Haftalık Ders Saati (Teorik+Uygulama) | 2 | 14 | 28 |
| Sınıf Dışı Çalışma | |||
| a) Okuma | 1 | 14 | 14 |
| b) İnternette/Kütüphanede Tarama | 1 | 14 | 14 |
| c) Performans Ödevi | 0 | ||
| d) Seminer/Sunum/Rapor Hazırlama | 2 | 2 | 4 |
| e) Dönem Ödevi/Proje Hazırlama | 0 | ||
| Sözlü Sınav | 0 | ||
| Kısa Sınav (Quiz) | 0 | ||
| Laboratuvar Sınavı | 0 | ||
| Ara Sınav İçin Hazırlık | 2 | 7 | 14 |
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı İçin Hazırlık | 2 | 7 | 14 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| 0 | |||
| 0 | |||
| Toplam İş Yükü | 90 | ||