Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Bilgi Paketi

Programlar Hakkında Bilgi

GÜLŞEHİR SOSYAL BİLİMLER MESLEK YÜKSEKOKULU / GCM234 - ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ

Kodu: GCM234 Adı: ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME Teorik+Uygulama: 2+0 AKTS: 3
Sınıf/Yarıyıl 2 / Bahar
Ders Düzeyi Önlisans
Ders Türü Seçmeli
Bölümü ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ
Ön Koşul Dersleri Yok
Öğretim Sistemi Örgün
Ders Süresi 14 Hafta
Öğretim Elemanı MEHMET YAŞAR ARCA (myasararca@nevsehir.edu.tr)
Diğer Öğretim
Elemanı/Elemanları
MEHMET YAŞAR ARCA,
Öğretim Dili Türkçe
Sınıf Dışı Uygulama/Staj Yok
Dersin Amacı
Bu dersin amacı çağrı merkezi yönetiminde performans ve etkinlikle ilgili temel kavramları belirtmek, etkinlik ve verimliliğin ölçüm yöntemlerini öğretmektir.

Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) ODY
Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler:
DÖÇ-1 Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezlerinde etkinlik ve verimlilikle ilgili temel kavramları açıklayabilir. PÇ-17 Değişime ve yeniliğe açıktır.
Yazılı Sınav
DÖÇ-2 Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezlerinde etkinlik ve verimlilikle ilgili temel ölçümleri açıklayabilir. PÇ-3 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanına ilişkin bilgileri analiz etme, yorumlama ve değerlendirme becerisine sahiptir.
Yazılı Sınav
DÖÇ-3 Bu dersin sonunda öğrenci, çağrı merkezlerinde müşteri ile iletişimde etkili diyalog kurma yöntemlerini açıklayabilir. PÇ-13 Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurar.
Yazılı Sınav
DÖÇ-4 Bu dersin sonunda öğrenci çağrı merkezlerinde zaman kayıplarını neden olan faktörleri açıklayabilir. PÇ-17 Değişime ve yeniliğe açıktır.
Yazılı Sınav
DÖÇ-5 Bu dersin sonunda öğrenci , telefonla etkili iletişim yöntemlerini açıklayabilir. PÇ-9 Çağrı Merkezi Hizmetleri alanı ile ilgili edindiği bilgi ve beceriler düzeyindeki düşüncelerini ve önerilerini ilgililere yazılı ve sözlü olarak aktarır.
Yazılı Sınav
PÇ: Bölüm program çıktıları
ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi

Dersin İçeriği
Çağrı Merkezi Temel Bileşenleri ve Performans Yönetimi, Çağrı Merkezi Yönetiminde Etkinlik ve Etkililik Matriksleri, Maliyet Ölçümlemesi, Gelir Ölçümlemesi, Hizmet Sunumu Ölçümleri, Kalite Ölçümleri.
Haftalık Detaylı Ders İçeriği
Hafta Detaylı İçerik Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1 Araştırma Yöntemlerine Giriş Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap
2 Araştırma Yöntemlerine Giriş Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap
3 Araştırma Yöntemlerine Giriş Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap
4 Nicel ve Nitel Araştırma Yöntemleri Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap
5 Nicel ve Nitel Araştırma Yöntemleri Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap
6 Araştırma Yöntemlerinde Evren ve Örneklem Kavramları Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap
7 Araştırma Yöntemlerinde Evren ve Örneklem Kavramları Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap
8 Ara Sınav
9 Çağrı Merkezlerinde Performans Yönetimi Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap
10 Çağrı Merkezi Temel Performans Göstergeleri Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap
11 Ulaşılabilirlik Ölçümleri Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap
12 Verimlilik Ölçümleri Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap
13 Kalite Ölçümleri Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap
14 Gelir ve Gider Ölçümleri Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap
15 Genel Konu Değerlendirmesi Tartışma yöntemi, anlatma yöntemi, örnek olay yöntemi, soru cevap
16 Final Sınavı
Ders Kitabı / Yardımcı Kitap
1 Çağrı Merkezlerinde Ölçme Ve Değerlendirme ile İlgili Değişik İnternet Kaynakları Ve Diğer Elektronik Kaynaklar
2 Çekerol, K., Çağrı Merkezi Yönetimi I, Anadolu Üniversitesi AÖF Yayınları, 2021, Eskişehir.
Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri

Ölçme Yöntemi
Yöntem Hafta Süre (Saat) Katkı(%)
Ara Sınav 1 1 40%
Diğer Ölçme Yöntemleri
1.Sözlü Sınav
2.Kısa Sınav (Quiz)
3.Laboratuvar Sınavı
4.Sunum
5.Rapor
6.Seminer
7.Performans Ödevi
8.Dönem Ödevi
9.Proje
Final Sınavı 1 1 60%

Öğrenci İş Yükü
İşlem Adı Haftalık Saat Sayı İş Yükü
Haftalık Ders Saati (Teorik+Uygulama) 2 14 28
Sınıf Dışı Çalışma
       a) Okuma 1 14 14
       b) İnternette/Kütüphanede Tarama 1 7 7
       c) Performans Ödevi 1 7 7
       d) Seminer/Sunum/Rapor Hazırlama 0
       e) Dönem Ödevi/Proje Hazırlama 0
Sözlü Sınav 0
Kısa Sınav (Quiz) 1 7 7
Laboratuvar Sınavı 0
Ara Sınav İçin Hazırlık 1 7 7
Ara Sınav 1 1 1
Final Sınavı İçin Hazırlık 3 6 18
Final Sınavı 1 1 1
0
0
Toplam İş Yükü 90