Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Bilgi Paketi

Programlar Hakkında Bilgi

MESLEK YÜKSEKOKULU / HİT112 - HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM

Kodu: HİT112 Adı: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Teorik+Uygulama: 2+0 AKTS: 3
Sınıf/Yarıyıl 1 / Bahar
Ders Düzeyi Önlisans
Ders Türü Seçmeli
Bölümü HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM
Ön Koşul Dersleri Yok
Öğretim Sistemi Örgün
Ders Süresi 14 Hafta
Öğretim Elemanı AYNUR KARAKOÇ (a.karakoc@nevsehir.edu.tr)
Diğer Öğretim
Elemanı/Elemanları
NEŞE ACAR,
Öğretim Dili Türkçe
Sınıf Dışı Uygulama/Staj Yok
Dersin Amacı
Günümüzün yoğun rekabet ortamında, mevcut müşteriyi elde tutmak ve yeni müşteriler kazanmak, işletmenin hayatını sürdürebilmesi açısından son derece önem kazanmıştır. Bu derste öğrencilere müşteri ilişkilerinin önemi ve işletme devamlılığı üzerindeki rolü, müşteri odaklı bir kültürün yaratılması ve yönetilmesinin gerekliliği anlatılmaya çalışılacaktır.

Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) ODY
Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler:
DÖÇ-1 Müşteri İlişkileri kavramını ve özelliklerini tanımlayabilir. PÇ-1 Bu programı başarı ile tamamlayan öğrenciler; Halkla İlişkiler ve Tanıtım alanındaki kavramlar, ilkeler ve olgular ile ilgili kapsamlı ve sistemli bilgi sahibidir.
Yazılı Sınav
DÖÇ-2 Müşteri İlişkileri Yönetiminin önemini ve rekabet üstünlüğüne etkisini açıklayabilir. PÇ-1 Bu programı başarı ile tamamlayan öğrenciler; Halkla İlişkiler ve Tanıtım alanındaki kavramlar, ilkeler ve olgular ile ilgili kapsamlı ve sistemli bilgi sahibidir.
Yazılı Sınav
DÖÇ-3 Müşteri ilişkilerinde hizmet kalitesininin önemini açıklayabilir. PÇ-1 Bu programı başarı ile tamamlayan öğrenciler; Halkla İlişkiler ve Tanıtım alanındaki kavramlar, ilkeler ve olgular ile ilgili kapsamlı ve sistemli bilgi sahibidir.
Yazılı Sınav
DÖÇ-4 Mükemmel müşteri hizmeti sunabilir. PÇ-1 Bu programı başarı ile tamamlayan öğrenciler; Halkla İlişkiler ve Tanıtım alanındaki kavramlar, ilkeler ve olgular ile ilgili kapsamlı ve sistemli bilgi sahibidir.
PÇ-3 Yazılı, sözlü ve sözsüz olarak etkili iletişim kurar ve sunum becerileri geliştirir.
PÇ-8 İletişim gücü yüksektir ve ekip çalışmasına uyum sağlar
PÇ-14 Okulda edindiği teorik ve pratik bilgileri sektörde rahatlıkla uygular.
PÇ-15 Edindiği teorik ve pratik deneyimle sektörde karşılaştığı sorunları analiz eder ve çözüm üretir.
Yazılı Sınav
PÇ: Bölüm program çıktıları
ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi

Dersin İçeriği
Bu ders kapsamında; müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, müşteri ilişkilerini geliştirme ve müşteri hizmeti, müşteriyi kazanma ve elde tutma, müşteri ilişkileri faaliyetlerinin etkilerinin ölçülmesi gibi konular işlenecektir.
Haftalık Detaylı Ders İçeriği
Hafta Detaylı İçerik Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1 Müşteri İlişkileri Kavramı, Tanımı ve Özellikleri. Anlatım.
2 Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi ve Rekabet Üstünlüğüne Etkisi. Anlatım,tartışma.
3 Müşteri İçin Değer Yaratma ve Müşteri Yönlü Olma. Anlatım,soru-cevap.
4 Müşterilerle İletişim Modelleri ve İletişim Becerilerini Geliştirme. Anlatım,tartışma.
5 Müşteri hizmet kalitesi kavramı ve müşteri hizmetleri için kontrol listesinin hazırlanması. Anlatım.
6 Müşteri Kazanma, Tutma ve Müşteri Tutma Programlarının Geliştirilmesi. Anlatım,tartışma.
7 Kaybedilen Müşterileri Tekrar Kazanma Stratejileri. Anlatım,tartışma.
8 Ara Sınav
9 Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Ele Alınması. Anlatım,soru-cevap.
10 Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunma ve Müşteri İlişkilerinde Hizmet Kalitesi. Anlatım.
11 Müşteri İlişkileri Ölçüm Teknikleri. Anlatım.
12 Müşteri İlişkilerinde Kritik Olay Tekniği. Anlatım.
13 Müşteri İlişkileri Anketi. Anlatım,tartışma.
14 Kıyaslama(Benchmarking). Anlatım.
15 Müşteriyi Anlama ve Değerlendirme Araştırması Örneği. Anlatım,soru-cevap.
16 Final Sınavı
Ders Kitabı / Yardımcı Kitap
1 Demirel, Y. (2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi paylaşımı. İstanbul:IQ Kültür Sanat Yayıncılık.
2 Odabaşı, Y. (2000). Satış ve pazarlamada müşteri ilişkileri. İstanbul:Sistem Yayıncılık.
Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri
Öğretim üyesinin hazırlamış olduğu ders notu, projeksiyon cihazı.

Ölçme Yöntemi
Yöntem Hafta Süre (Saat) Katkı(%)
Ara Sınav 8 1 40
Diğer Ölçme Yöntemleri
1.Sözlü Sınav
2.Kısa Sınav (Quiz)
3.Laboratuvar Sınavı
4.Sunum
5.Rapor
6.Seminer
7.Performans Ödevi
8.Dönem Ödevi
9.Proje
Final Sınavı 16 1 60

Öğrenci İş Yükü
İşlem Adı Haftalık Saat Sayı İş Yükü
Haftalık Ders Saati (Teorik+Uygulama) 2 14 28
Sınıf Dışı Çalışma
       a) Okuma 2 14 28
       b) İnternette/Kütüphanede Tarama 1 2 2
       c) Performans Ödevi 0
       d) Seminer/Sunum/Rapor Hazırlama 0
       e) Dönem Ödevi/Proje Hazırlama 0
Sözlü Sınav 0
Kısa Sınav (Quiz) 0
Laboratuvar Sınavı 0
Ara Sınav İçin Hazırlık 5 3 15
Ara Sınav 1 1 1
Final Sınavı İçin Hazırlık 5 3 15
Final Sınavı 1 1 1
0
0
Toplam İş Yükü 90