Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Bilgi Paketi
|
|||||
| Sınıf/Yarıyıl | 2 / Bahar | ||||
| Ders Düzeyi | Önlisans | ||||
| Ders Türü | Seçmeli | ||||
| Bölümü | TURİZM ANİMASYONU | ||||
| Ön Koşul Dersleri | Yok | ||||
| Öğretim Sistemi | Örgün | ||||
| Ders Süresi | 14 Hafta | ||||
| Öğretim Elemanı | GÜLHAN SÖZBİLEN (gulhansozbilen@nevsehir.edu.tr) | ||||
| Diğer Öğretim Elemanı/Elemanları |
MEHMET ÇONTU, | ||||
| Öğretim Dili | Türkçe | ||||
| Sınıf Dışı Uygulama/Staj | Yok | ||||
| Dersin Amacı | |||||
| Bu dersin amacı öğrencilere müşteri tutma, kazanma, müşteri ilişkilerini ölçme gibi müşteri ile ilgili kavramları öğretmektir. | |||||
| Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) | PÇ | ODY | |
| Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: | |||
| DÖÇ-1 | Değişen pazarlama anlayışı içinde, müşterinin önemini açıklayabilir. |
PÇ-3 Turizm İşletmelerinin etkilendiği iç ve dış çevresel faktörleri bilir. PÇ-6 Okulda ve staj çalışmalarında edindiği teorik ve pratik bilgileri sektörde rahatlıkla uygular. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-2 | Müşteri kazanma, kazanılan müşterinin elde tutulması, kaybedilen müşterinin yeniden kazanılmasını bilir. |
PÇ-3 Turizm İşletmelerinin etkilendiği iç ve dış çevresel faktörleri bilir. PÇ-6 Okulda ve staj çalışmalarında edindiği teorik ve pratik bilgileri sektörde rahatlıkla uygular. |
Yazılı Sınav |
| DÖÇ-3 | Müşteri ilişkilerinin, işletme yönetimini, çalışanlar ve müşteriler açısından ele alıp açıklayabilir. |
PÇ-3 Turizm İşletmelerinin etkilendiği iç ve dış çevresel faktörleri bilir. PÇ-6 Okulda ve staj çalışmalarında edindiği teorik ve pratik bilgileri sektörde rahatlıkla uygular. |
Yazılı Sınav |
| PÇ: Bölüm program çıktıları ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi |
|||
| Dersin İçeriği | ||
| Mikro konulardan makro konulara doğru ilerleyen dersin kapsamında, tüketicinin algılaması, öğrenmesi, motivasyonu, kişilik ve hayat tarzı, tutumları, kimlik tanımlaması, karar mekanizmaları, toplumsal ve kültürel etkileşimleri gibi konular işlenir. Tüketimin alışveriş öncesi, sırası ve sonrası boyutlarına bakılır. | ||
| Haftalık Detaylı Ders İçeriği | ||
| Hafta | Detaylı İçerik | Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin Ortaya Çıkışı, Yeni Ekonomide Müşteri Çeşitleri ve Evreleri | Anlatma Yöntemi |
| 2 | Müşteri İlişkileri Kavramı Ve Özellikleri | Anlatma Yöntemi |
| 3 | Müşteri İlişkilerinde Yeni Boyutlar, Müşteri İlişkileri Yönetiminde Veri Madenciliği | Anlatma Yöntemi |
| 4 | Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları, Yenilikleri ve Yararları | Anlatma Yöntemi |
| 5 | Müşteri İçin Değer Yaratma, Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları, Yenilikleri ve Yararları | Anlatma Yöntemi |
| 6 | Müşterilerle İletişim Reaktif Yaklaşım - Proaktif Yaklaşım | Anlatma Yöntemi |
| 7 | Müşteri Hizmetleri: Müşteri Hizmetleri Kavramı, Hizmet Kalitesi Ve Müşteri Hizmet Sistemleri | Anlatma Yöntemi |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Müşteriyi Kazanma Ve Elde Tutma Stratejileri | Anlatma Yöntemi |
| 10 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin 5 Bölgesi | Anlatma Yöntemi |
| 11 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tetikleyici Unsurları | Anlatma Yöntemi |
| 12 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Projelerinin Başarılı Olabilmesi İçin Gerekli İş İhtiyaçlarının Belirlenmesi | Anlatma Yöntemi |
| 13 | Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi | Anlatma Yöntemi |
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları | Anlatma Yöntemi |
| 15 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları | Anlatma Yöntemi |
| 16 | Final Sınavı | |
| Ders Kitabı / Yardımcı Kitap | ||
| 1 | avuz Odabaşı, Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Sistem Yayıncılık, 2010 | |
| Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri | ||
| Kitap, projeksiyon, CD | ||
| Ölçme Yöntemi | |||
| Yöntem | Hafta | Süre (Saat) | Katkı(%) |
| Ara Sınav | 8 | 1 | 40 |
| Diğer Ölçme Yöntemleri | |||
| 1.Sözlü Sınav | |||
| 2.Kısa Sınav (Quiz) | |||
| 3.Laboratuvar Sınavı | |||
| 4.Sunum | |||
| 5.Rapor | |||
| 6.Seminer | |||
| 7.Performans Ödevi | |||
| 8.Dönem Ödevi | |||
| 9.Proje | |||
| Final Sınavı | 16 | 1 | 60 |
| Öğrenci İş Yükü | |||
| İşlem Adı | Haftalık Saat | Sayı | İş Yükü |
| Haftalık Ders Saati (Teorik+Uygulama) | 2 | 14 | 28 |
| Sınıf Dışı Çalışma | |||
| a) Okuma | 3 | 4 | 12 |
| b) İnternette/Kütüphanede Tarama | 3 | 4 | 12 |
| c) Performans Ödevi | 0 | ||
| d) Seminer/Sunum/Rapor Hazırlama | 0 | ||
| e) Dönem Ödevi/Proje Hazırlama | 0 | ||
| Sözlü Sınav | 0 | ||
| Kısa Sınav (Quiz) | 0 | ||
| Laboratuvar Sınavı | 0 | ||
| Ara Sınav İçin Hazırlık | 4 | 6 | 24 |
| Ara Sınav | 1 | 1 | 1 |
| Final Sınavı İçin Hazırlık | 3 | 4 | 12 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| 0 | |||
| 0 | |||
| Toplam İş Yükü | 90 | ||