| Kodu: BF322 |
Adı: MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ |
Teorik+Uygulama: 3+0 |
AKTS: 4 |
|
| Sınıf/Yarıyıl |
3 / Bahar |
| Ders Düzeyi |
Lisans |
| Ders Türü |
Seçmeli |
| Bölümü |
BANKACILIK VE FİNANS |
| Ön Koşul Dersleri |
Yok |
| Öğretim Sistemi |
Örgün |
| Ders Süresi |
14 Hafta |
| Öğretim Elemanı |
CEYLAN BOZPOLAT (cakdogan@nevsehir.edu.tr) |
Diğer Öğretim
Elemanı/Elemanları |
|
| Öğretim Dili |
Türkçe |
| Sınıf Dışı Uygulama/Staj |
Yok |
| Dersin Amacı |
| Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikayetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen, ilişkisel pazarlama sürecinde veri toplama yetkinliğine sahip bireyler yetiştirmektir. |
| Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) |
PÇ |
ODY |
| Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: |
|
|
| DÖÇ-1 |
Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma |
PÇ-12 Küreselleşme sürecinde işletmelerin sürekliliklerini sağlama noktalarında, pazar araştırması, bilgi sistemleri, tüketici davranışları, stratejik pazarlama, küresel pazarlar, ürün ve hizmet stratejileri, ürün hayat eğrisi, fiyatlama, tedarik zinciri konularını anlar ve kavrar.
|
Yazılı Sınav
Performans Ödevi
|
| DÖÇ-2 |
Tüketici davranışlarını bilme. |
PÇ-12 Küreselleşme sürecinde işletmelerin sürekliliklerini sağlama noktalarında, pazar araştırması, bilgi sistemleri, tüketici davranışları, stratejik pazarlama, küresel pazarlar, ürün ve hizmet stratejileri, ürün hayat eğrisi, fiyatlama, tedarik zinciri konularını anlar ve kavrar.
|
Yazılı Sınav
|
| DÖÇ-3 |
Müşteriyi elde tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme. |
PÇ-12 Küreselleşme sürecinde işletmelerin sürekliliklerini sağlama noktalarında, pazar araştırması, bilgi sistemleri, tüketici davranışları, stratejik pazarlama, küresel pazarlar, ürün ve hizmet stratejileri, ürün hayat eğrisi, fiyatlama, tedarik zinciri konularını anlar ve kavrar.
|
Yazılı Sınav
|
| DÖÇ-4 |
Müşteri Şikayetleri yönetimini tanıma. |
PÇ-12 Küreselleşme sürecinde işletmelerin sürekliliklerini sağlama noktalarında, pazar araştırması, bilgi sistemleri, tüketici davranışları, stratejik pazarlama, küresel pazarlar, ürün ve hizmet stratejileri, ürün hayat eğrisi, fiyatlama, tedarik zinciri konularını anlar ve kavrar.
|
Yazılı Sınav
|
PÇ: Bölüm program çıktıları
ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi |
| Dersin İçeriği |
| Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri şikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım. |
| Haftalık Detaylı Ders İçeriği |
| Hafta |
Detaylı İçerik |
Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
| 1 |
Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş |
Anlatma, soru-cevap ve tartışma yöntemi |
| 2 |
İlişkisel pazarlama yaklaşımı |
Anlatma, soru-cevap ve tartışma yöntemi |
| 3 |
Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları |
Anlatma, soru-cevap ve tartışma yöntemi |
| 4 |
Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü |
Anlatma, soru-cevap ve tartışma yöntemi |
| 5 |
MİY´ in bileşenleri |
Anlatma, soru-cevap ve tartışma yöntemi |
| 6 |
İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları |
Anlatma, soru-cevap ve tartışma yöntemi |
| 7 |
Müşteri kazanma ve tutma |
Anlatma, soru-cevap ve tartışma yöntemi |
| 8 |
Ara Sınav |
|
| 9 |
Müşteri şikâyetleri yönetimi |
Anlatma, soru-cevap ve tartışma yöntemi |
| 10 |
Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi |
Anlatma, soru-cevap ve tartışma yöntemi |
| 11 |
Müşteri değer yönetimi |
Anlatma, soru-cevap ve tartışma yöntemi |
| 12 |
MİY ölçüm yaklaşımları |
Anlatma, soru-cevap ve tartışma yöntemi |
| 13 |
MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi |
Anlatma, soru-cevap ve tartışma yöntemi |
| 14 |
MİY başarısızlık nedenleri |
Anlatma, soru-cevap ve tartışma yöntemi |
| 15 |
MİY´ e getirilen eleştiriler ve MİY´ in geleceği |
Anlatma, soru-cevap ve tartışma yöntemi |
| 16 |
Final Sınavı |
|
| Ders Kitabı / Yardımcı Kitap |
| 1 |
Yavuz ODABAŞI/Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi/Sistem Yayıncılık |
| Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri |
| Ders kitabı, projeksiyon, yazı tahtası. |
