Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Bilgi Paketi
|
|||||
| Sınıf/Yarıyıl | 1 / Bahar | ||||
| Ders Düzeyi | Yükseklisans | ||||
| Ders Türü | Seçmeli | ||||
| Bölümü | TURİZM REHBERLİĞİ (DOKTORA) | ||||
| Ön Koşul Dersleri | Yok | ||||
| Öğretim Sistemi | Örgün | ||||
| Ders Süresi | 14 Hafta | ||||
| Öğretim Elemanı | KORAY ÇAMLICA (koraycamlica@nevsehir.edu.tr) | ||||
| Diğer Öğretim Elemanı/Elemanları |
|||||
| Öğretim Dili | Türkçe | ||||
| Sınıf Dışı Uygulama/Staj | Yok | ||||
| Dersin Amacı | |||||
| Bu dersin amacı, turizm sektöründe müşteri ilişkileri ve şikayet yönetimi alanlarında ileri düzeyde bilgi ve beceri kazandırmaktır. Öğrenciler, müşteri memnuniyeti sağlama, şikayetleri etkili bir şekilde yönetme ve müşteri ilişkilerini uzun vadede sürdürebilme konularında uzmanlaşacaklardır. Ders, teorik bilgi ile birlikte uygulamalı örnekler ve vaka çalışmaları sunarak öğrencilere pratik deneyimler kazandırmayı hedeflemektedir. | |||||
| Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) | PÇ | ODY | |
| Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler: | |||
| DÖÇ-1 | Müşteri İlişkileri ve Şikayet Yönetiminin Temel Kavramlarını Anlamak ve Uygulamak |
PÇ-1 Turizm rehberliği ile ilgili edindiği uzmanlık düzeyindeki bilgi ve becerileri, eleştirel bir biçimde değerlendirir PÇ-2 Turizm rehberliği alanındaki güncel konular ve sorunlar için yaratıcı ve pratik çözüm önerileri geliştirir PÇ-3 Sektör ile ilgili sorunların çözümünde liderlik gösterir |
Yazılı Sınav Seminer-Sunum-Rapor |
| DÖÇ-2 | Etkili Şikayet Yönetimi Becerileri Geliştirmek |
PÇ-1 Turizm rehberliği ile ilgili edindiği uzmanlık düzeyindeki bilgi ve becerileri, eleştirel bir biçimde değerlendirir PÇ-2 Turizm rehberliği alanındaki güncel konular ve sorunlar için yaratıcı ve pratik çözüm önerileri geliştirir PÇ-3 Sektör ile ilgili sorunların çözümünde liderlik gösterir |
Yazılı Sınav Seminer-Sunum-Rapor |
| DÖÇ-3 | İleri Düzey CRM Araçları ve Etik Uygulamaları Değerlendirmek ve Uygulamak |
PÇ-1 Turizm rehberliği ile ilgili edindiği uzmanlık düzeyindeki bilgi ve becerileri, eleştirel bir biçimde değerlendirir PÇ-5 İstatistiki analiz türleri hakkında detaylı bilgi sahibidir. PÇ-6 Bilimsel etik kuralları bilir ve uygular |
Yazılı Sınav Seminer-Sunum-Rapor |
| DÖÇ-4 | Pratik Uygulamalar İçin Vaka Çalışmalarını Analiz Etmek ve Uygulamak |
PÇ-4 Nicel ve nitel araştırma yöntemleri hakkında ileri düzeyde bilgi sahibidir. PÇ-7 Bilimsel bir araştırmayı planlar, yürütür, analiz eder ve sonuçlarını rapor haline getirir PÇ-8 Alandaki kuramlar, olgular, kavramlar ve ilkeler hakkında uzmanlık düzeyinde bilgi sahibidir. |
Yazılı Sınav Seminer-Sunum-Rapor |
| PÇ: Bölüm program çıktıları ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi |
|||
| Dersin İçeriği | ||
| Aşağıda ayrıntıları sunulan içerik, turizm rehberliği alanında doktora seviyesinde öğrencilere müşteri ilişkileri ve şikayet yönetimi konusunda kapsamlı bir bilgi ve beceri seti sunacaktır. | ||
| Haftalık Detaylı Ders İçeriği | ||
| Hafta | Detaylı İçerik | Öğretim Yöntem ve Teknikleri |
| 1 | Giriş ve Temel Kavramlar | Anlatma, Proje Sunumu, Soru Cevap, Tartışma |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Temelleri | Anlatma, Proje Sunumu, Soru Cevap, Tartışma |
| 3 | Müşteri Beklentileri ve Memnuniyet | Anlatma, Proje Sunumu, Soru Cevap, Tartışma |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Araçları | Anlatma, Proje Sunumu, Soru Cevap, Tartışma |
| 5 | Şikayet Yönetimi Süreci | Anlatma, Proje Sunumu, Soru Cevap, Tartışma |
| 6 | Şikayet Analizi ve Raporlama | Anlatma, Proje Sunumu, Soru Cevap, Tartışma |
| 7 | Şikayetlerin Çözüm Yöntemleri | Anlatma, Proje Sunumu, Soru Cevap, Tartışma |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Müşteri İlişkilerinde İletişim Becerileri | Anlatma, Proje Sunumu, Soru Cevap, Tartışma |
| 10 | Vaka Çalışmaları: Başarılı CRM Uygulamaları | Anlatma, Proje Sunumu, Soru Cevap, Tartışma |
| 11 | Vaka Çalışmaları: Başarılı Şikayet Yönetimi Örnekleri | Anlatma, Proje Sunumu, Soru Cevap, Tartışma |
| 12 | Müşteri İlişkilerinde Yenilikçi Yaklaşımlar | Anlatma, Proje Sunumu, Soru Cevap, Tartışma |
| 13 | Müşteri İlişkileri ve Şikayet Yönetiminde Etik | Anlatma, Proje Sunumu, Soru Cevap, Tartışma |
| 14 | Grup Çalışması: Şikayet Yönetimi Stratejileri | Anlatma, Proje Sunumu, Soru Cevap, Tartışma |
| 15 | Genel Değerlendirme ve Sınav Hazırlığı | Anlatma, Proje Sunumu, Soru Cevap, Tartışma |
| 16 | Final Sınavı | |
| Ders Kitabı / Yardımcı Kitap | ||
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi, Dr. Ömer Baybars Tek, Seçkin Yayıncılık | |
| 2 | Customer Relationship Management: Concepts and Technologies; Francis Buttle, Stan Maklan; Routledge Publishing | |
| Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri | ||
| Kitap, makale, projeksiyon, internet kaynağı, ders notu | ||
| Ölçme Yöntemi | |||
| Yöntem | Hafta | Süre (Saat) | Katkı(%) |
| Ara Sınav | 8 | 2 | 40 |
| Diğer Ölçme Yöntemleri | |||
| 1.Sözlü Sınav | |||
| 2.Kısa Sınav (Quiz) | |||
| 3.Laboratuvar Sınavı | |||
| 4.Sunum | 2 | 30 | |
| 5.Rapor | |||
| 6.Seminer | |||
| 7.Performans Ödevi | |||
| 8.Dönem Ödevi | |||
| 9.Proje | |||
| Final Sınavı | 16 | 2 | 60 |
| Öğrenci İş Yükü | |||
| İşlem Adı | Haftalık Saat | Sayı | İş Yükü |
| Haftalık Ders Saati (Teorik+Uygulama) | 3 | 14 | 42 |
| Sınıf Dışı Çalışma | |||
| a) Okuma | 5 | 14 | 70 |
| b) İnternette/Kütüphanede Tarama | 0 | ||
| c) Performans Ödevi | 0 | ||
| d) Seminer/Sunum/Rapor Hazırlama | 6 | 5 | 30 |
| e) Dönem Ödevi/Proje Hazırlama | 0 | ||
| Sözlü Sınav | 0 | ||
| Kısa Sınav (Quiz) | 0 | ||
| Laboratuvar Sınavı | 0 | ||
| Ara Sınav İçin Hazırlık | 5 | 5 | 25 |
| Ara Sınav | 2 | 1 | 2 |
| Final Sınavı İçin Hazırlık | 2 | 5 | 10 |
| Final Sınavı | 1 | 1 | 1 |
| 0 | |||
| 0 | |||
| Toplam İş Yükü | 180 | ||