Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi Bilgi Paketi

Programlar Hakkında Bilgi

ÜRGÜP SEBAHAT ve EROL TOKSÖZ MESLEK YÜKSEKOKULU / TR218 - TURİST REHBERLİĞİ

Kodu: TR218 Adı: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Teorik+Uygulama: 2+0 AKTS: 3
Sınıf/Yarıyıl 2 / Bahar
Ders Düzeyi Önlisans
Ders Türü Seçmeli
Bölümü TURİST REHBERLİĞİ
Ön Koşul Dersleri Yok
Öğretim Sistemi Örgün
Ders Süresi 14 Hafta
Öğretim Elemanı SERKAN ZARO (serkanzaro@nevsehir.edu.tr)
Diğer Öğretim
Elemanı/Elemanları
GÜNAY EROL,
Öğretim Dili Türkçe
Sınıf Dışı Uygulama/Staj Yok
Dersin Amacı
Bu ders öğrencilerin bireysel tüketiciler hakkında daha derinlemesine bir görüş sahibi olmalarını hedefler. Tüketimin psikolojik, sosyolojik ve kültürel boyutlarına ağırlık vererek, öğrencilerin tüketicilerin iç dünyalarına bakmayı öğrenmelerini sağlar.

Ders Öğrenme Çıktıları (DÖÇ) ODY
Bu dersi başarı ile tamamlayan öğrenciler:
DÖÇ-1 Bu dersi tamamlayan öğrenci, alışveriş öncesi süreçte tüketicilerin nelerden etkilendilerini sosyal ve kültürel boyutlarıyla inceleyebilecektir. PÇ-10 Astları ve üstleriyle etkili ve sağlıklı iletişim kurar.
Yazılı Sınav
DÖÇ-2 Bu dersi tamamlayan öğrenci, Tüketicinin kimliği ve tüketim arasındaki bağlantıyı kurabilecektir. PÇ-18 Üstlerine karşı saygılıdır ve onlardan aldığı görevleri eksiksiz yerine getirerek, kriz anlarında kendi çözümünü kendisi üretir.
Yazılı Sınav
DÖÇ-3 Bu dersi tamamlayan öğrenci, Alışveriş sırasında tüketicilerin nelerden etkilendilerini inceleyebilecektir. PÇ-9 İletişim gücü yüksektir ve ekip çalışmasına uyum sağlar.
PÇ-11 İş yoğunluğu, stres ve baskı altında çalışabilme yeteneğine sahiptir.
Yazılı Sınav
DÖÇ-4 Müşterilerle yaşanabilecek sorunlara karşı etkili bir şekilde çözüm üretebilir PÇ-8 Edindiği teorik ve pratik deneyimle, sektörde karşılaştığı sorunları analiz eder ve çözüm üretir.
PÇ-10 Astları ve üstleriyle etkili ve sağlıklı iletişim kurar.
PÇ-11 İş yoğunluğu, stres ve baskı altında çalışabilme yeteneğine sahiptir.
Yazılı Sınav
PÇ: Bölüm program çıktıları
ÖDY: Ölçme ve değerlendirme yöntemi

Dersin İçeriği
Tüketici Davranışları. Algılama, öğrenme, motivasyon, kimlik kavramları. Kişilik, hayat tarzı, tutum ve tutum değişikliği kavramları. Karar verme süreci dinamikleri. Alışveriş ve sonrası müşteri ilişkileri yönetimi. Grup etkileri. Sosyal sınıflandırma. Global müşteri kültürü ve alt kültürler. Kültürel etkiler.
Haftalık Detaylı Ders İçeriği
Hafta Detaylı İçerik Öğretim Yöntem ve Teknikleri
1 Ders tanım ve uygulaması hakkında öğrencilerin bilgilendirilmesi. Anlatma Yöntemi
2 Tüketici Davranışlarına Giriş Anlatma Yöntemi
3 Algılama ve Öğrenme Anlatma Yöntemi
4 Motivasyon Anlatma Yöntemi
5 Kimlik Anlatma Yöntemi
6 Kişilik ve Hayat Tarz Anlatma Yöntemi
7 Tutum ve Tutum Değişikliği Anlatma Yöntemi
8 Ara Sınav
9 Karar Verme Süreci Anlatma Yöntemi
10 Alışveriş ve Sonrası Anlatma Yöntemi
11 Grup Etkileri Anlatma Yöntemi
12 Sosyal Sınıflandırma Anlatma Yöntemi
13 Global Müşteri Kültürü Anlatma Yöntemi
14 Altkültürler Anlatma Yöntemi
15 Kültürel Etkiler Anlatma Yöntemi
16 Final Sınavı
Ders Kitabı / Yardımcı Kitap
1 Müşteri ilişkileri yönetimi, Yrd. Doç. Dr. Cemalettin Aktepe / Yrd. Doç. Dr. Mehmet Baş / Dr. Metehan Tolon
Ders Araç - Gereç ve Malzemeleri
Ders kitapları

Ölçme Yöntemi
Yöntem Hafta Süre (Saat) Katkı(%)
Ara Sınav 8 1 40
Diğer Ölçme Yöntemleri
1.Sözlü Sınav
2.Kısa Sınav (Quiz)
3.Laboratuvar Sınavı
4.Sunum
5.Rapor
6.Seminer
7.Performans Ödevi
8.Dönem Ödevi
9.Proje
Final Sınavı 16 1 60

Öğrenci İş Yükü
İşlem Adı Haftalık Saat Sayı İş Yükü
Haftalık Ders Saati (Teorik+Uygulama) 2 14 28
Sınıf Dışı Çalışma
       a) Okuma 3 4 12
       b) İnternette/Kütüphanede Tarama 3 4 12
       c) Performans Ödevi 0
       d) Seminer/Sunum/Rapor Hazırlama 0
       e) Dönem Ödevi/Proje Hazırlama 0
Sözlü Sınav 0
Kısa Sınav (Quiz) 0
Laboratuvar Sınavı 0
Ara Sınav İçin Hazırlık 4 6 24
Ara Sınav 1 1 1
Final Sınavı İçin Hazırlık 3 4 12
Final Sınavı 1 1 1
0
0
Toplam İş Yükü 90